Начальник відділу управління клієнтським досвідом у технологіях, інноваціях та розвитку клієнтоцентричності at Kyivstar (Kyiv, Ukraine)Начальник відділу управління клієнтським досвідом у технологіях, інноваціях та розвитку клієнтоцентричності

Про роль Ми шукаємо керівника відділу, який допоможе покращувати клієнтський досвід через конкретні зміни – у мережі, сервісах та взаємодії з Клієнтом. У ролі ви будете розвивати три ключові напрями: Технології та досвід користування мережею – знаходити зв’язок між технічними показниками мережі та тим, що реально відчуває клієнт, визначати пріоритети для покращення та разом із Технічною дирекцією знаходити рішення. Аналітика клієнтського досвіду – створювати цілісну картину досвіду Клієнта на всіх етапах взаємодії з Компанією та знаходити на основі даних ключові проблеми, їх причини й можливості для покращення. Клієнтоцентричність – допомагати Компанії системно приймати рішення з погляду клієнта, розвивати культуру клієнтоцентричності, відповідні інструменти та компетенції команд. Це роль на перетині клієнта, даних, технологій та бізнесу, з можливістю впливати на досвід мільйонів людей. Що ви будете робити Формувати та реалізовувати стратегію розвитку клієнтського досвіду у сфері технологій та інновацій. Визначати, які технологічні та мережеві зміни найбільше вплинуть на клієнтський досвід, і разом із відповідними командами перетворювати їх на конкретні рішення. Ініціювати та координувати міжфункціональні ініціативи з покращення клієнтського досвіду, від ідеї та пілоту до масштабування успішних рішень. Розвивати систему аналітики та моніторингу клієнтського досвіду. Поєднувати та аналізувати дані про роботу мережі, показники задоволеності клієнтів (NPS/CSI), зворотний зв’язок від клієнтів та інші джерела, перетворювати на зрозумілі висновки та конкретні рекомендації Оцінювати вплив нових технологій та змін на клієнта і бізнес, включно з аналізом результатів після запуску. Розвивати та впроваджувати інструменти, аналітичні рішення, AI та інші технології, які допомагають краще розуміти та покращувати клієнтський досвід. Розвивати клієнтоцентричну культуру: навчання, практичні інструменти, програми занурення в досвід Клієнта та інші формати, які допомагають командам краще розуміти своїх Клієнтів. Готувати управлінські рекомендації та бізнес-кейси щодо покращення клієнтського досвіду і регулярно оцінювати прогрес CX-трансформації. Що для нас важливо Релевантний досвід у СEM, маркетингу, управлінні продуктами або проєктами. Розуміння сервіс-дизайну, Customer Journey Maps, use cases та клієнтських метрик NPS, CSI, CES. Сильні аналітичні, презентаційні та комунікаційні навички. Досвід кросфункціональної взаємодії, підготовки бізнес-вимог та управління проєктами. Впевнена робота з великими масивами даних і швидке опанування нових технологій, зокрема AI. Англійська мова на рівні Upper Клієнтоорієнтованість, увага до деталей, стресостійкість і готовність до польових досліджень та відряджень Україною. Вища освіта у сфері маркетингу, технологій або соціології.